MY MEMORY

Pengembangan Sistem Informasi yang Sepenuhnya Berbasis TI

Sebuah Upaya Telkom Divre III Mewujudkan
Customer Centric Company



Telkom Divisi Regional III telah mengembangkan sisten informasi yang sepenuhnya berbasis Teknologi Informasi (full information tenchnology-based information system – FIT-IS). Sistem informasi ini meliputi di dalamnya aplikasi-aplikasi penting seperti Customer Care Flexi (CCF), Integrated Payment Communicator, Regional Data Base (RDB), Portal Intranet Divre III, dan Network Operation Control (NOC).

FIT-IS merupakan sebuah proyek sangkuriang yang dibangun dengan rata-rata waktu relatif singkat – yaitu tak lebih dari dua bulan, – dan dengan pembiayaan yang sangat efisien.

FIT-IS terwujud berkat dukungan dan kontribusi yang luar biasa dari para pengguna (users) di lingkungan operasional dan manajemen Kandatel yang bukan saja memiliki komitmen yang kuat, melainkan juga mau secara konsisten mengoperasikan aplikasi di lingkungan kerjanya. Sasaran pokok yang diharapkan adalah meningkatnya produktivitas dan kepuasan karyawan dalam bekerja. Mereka diharapkan dapat bekerja secara lebih efisien dan efektif serta inovatif, sehingga sanggup mencapai, atau bahkan melebihi, target-target kinerja bisnis Divre III.

Aplikasi CCF (Customer Care Flexi)

Aplikasi CCF yang pengembangannya didukung oleh IS Center, tiada lain adalah sebuah aplikasi yang dirancang untuk mendukung kegiatan operasional Plasa Telkom dalam mengelola pelayanan kepada para pelanggan TelkomFlexi (front end). Aplikasi ini berbeda, lebih lengkap dan terintegrasi dibanding aplikasi sebelumnya.

Biaya yang dibutuhkan untuk menggelar aplikasi CCF mencapai tak lebih dari Rp 100 juta. Biaya tersebut dialokasikan terutama untuk keperluan training bagi 150 pengguna dan keperluan operasional lainnya selama satu bulan (1 sd 28 September 2004).

Kehadiran aplikasi CCF diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan sebagaimana tercermin dari Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI, Customer Statisfaction index) dari para pelanggan Flexi, mengingat pelayanan dalam seluruh tahapan penjualan (presales, sales dan After sales) dapat diberlakukan untuk seluruh produk Flexi. Hal ini secara tidak langsung akan meningkatkan pendapatan pemasaran dan produksi TelkomFlexi, karena semakin cepat dan tepatnya solusi pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Salah satu fungsi yang bisa digunakan misalnya adalah pengelolaan Flexi Combo.

Aplikasi IPC (Integrated Payment Communicator)

Pengembangan sistem payment point yang terpadu, real time dan aman (secure) merupakan tuntutan pelanggan yang mendesak untuk dipenuhi, terlebih mengingat jasa Telkom semakin beragam (multiproduk) dan ditawarkan dengan metode service bundling. Integrated Payment Communinator (IPC) adalah jawaban yang tepat untuk mengakomodasi tuntutan tersebut.

Aplikasi IPC dikembangkan melalui kerjasama dengan IS Center dan Unit Sistem Informasi (USI) Divisi Regional II Jakarta. Biaya yang dikeluarkan untuk keperluan server komputer dan Sistem RAS network adalah Rp 800 juta. Sedangkan waktu pengembangan berlangsung dua bulan, yaitu mulai Juli s/d September 2004.

Dengan hadirnya aplikasi IPC, pelanggan Telkom diberi kemudahan dalam melakukan pembayaran seluruh tagihan jasa Telkom (Flexi dan POTS) di Plasa Telkom atau bank-bank secara on line. Demikian pula, dengan adanya kemudahan pengembangan outlet layanan payment point baik secara dial up, dedicated (leased channel) dan melalui LAN, diharapkan akan mampu meningkatkan percepatan cash flow pencarian piutang (cash dan tunggakan).

Aplikasi IPC dikelola secara tersentralisasi, sehingga layanan pembayaran tagihan billing antar Datel dapat dilakukan di mana saja.

RDB (Regional Data Base)

Kehadiran berbagai aplikasi operasional seperti CCF, SISKA, SBF20, SAP, Switching, dan sebagainya membutuhkan dukungan aktivitas pengumpulan data secara periodik dalam suatu wadah data base yang besar dan terintegrasi yang disebut Regional Database (RDB). Aplikasi RDB melakukan proses ekstraksi data dari aplikasi-aplikasi yang ada, untuk diolah menjadi data summary dan raw data. Data yang telah diolah sangat berguna untuk keperluan laporan manajemen dan analisa performansi bisnis perusahaan yang disajikan melalui Web, sehingga secara harian manajemen dapat melakukan what if analisys.

Pengembangan aplikasi RDB dilakukan melalui kerjasama dengan pihak mitra. Besarnya biaya yang diperlukan untuk penyediaan server komputer beserta storage data mencapai Rp 3 milyar. Adapun waktu pengembangan berlangsung selama dua bulan, yaitu dari Agustus s/d September 2004.

Aplikasi RDB akan memudahkan analisa data finansial (pendapatan, collection, biaya, piutang, dsb), analisa data operasional (gangguan, potensi, produksi), dan analisa bisnis (pemasaran, cabutan, monitoring KPI) yang dilakukan manajemen secara harian untuk memberikan keputusan yang cepat dan tepat sasaran sesuai target yang telah ditetapkan. Berdasarkan analisa tersebut diharapkan secara harian atau mingguan manajemen serta seluruh jajaran Telkom Divre III akan fokus untuk mengejar pencapaian target yang masih kritis dengan perbaikan atau inovasi yang tepat sasaran sesuai dengan agenda review yang ditetapkan.

Commando

Hasil analisa RDB diinformasikan dan distribusikan kepada manajemen melalui aplikasi Commando untuk memberikan peringatan secara dini tentang kondisi bisnis terutama menyangkut pencapaian target operasional yang kritis dengan menampilkannya secara harian dalam format SMS, email serta Web Balance Scorecard. Sedangkan proses improvement dari masing-masing unit untuk mencapai target yang ditetapkan dikawal dan dimonitor melalui Management Event atau Review otomatis, sehingga pihak manajemen dapat melakukan pengambilan keputusan secara cepat (Quick Decision).

Aplikasi Commando dikembangkan bekerja sama dengan USI Divre V. Dalam hal ini seluruh aplikasi Commando Divre V dicopykan ke Divre III dengan waktu pengembangan dua minggu, yaitu dari 15 s/d 28 September 2004.

Secara operasional, aplikasi ini diharapkan mampu meningkatkan performansi bisnis perusahaan terutama yang menyangkut seluruh pencapaian target kontrak manajemen Kadivre III, mengingat hampir seluruh kegiatan manajemen dapat dikendalikan secara terintegrasi dan online.

Integrated Portal Divre III

Seluruh operasional aplikasi yang berhubungan dengan kegiatan komunikasi dan sosialisasi antarpengguna internal Telkom dapat dilakukan melalui aplikasi Portal yang diberi nama Paperless Office Internal Telkom (POINT). Aplikasi ini menggabungkan hampir seluruh aplikasi internal dalam satu portal yang dilengkapi sistem kolaborasi internal dalam satu domain telkom.co.id, sehingga dapat meningkatkan produktifitas pegawai.

Pengembangan aplikasi dilakukan bekerja sama dengan USI Divre V Surabaya. Dalam hal ini, seluruh aplikasi Portal dari Divre V dicopykan ke Divre III dengan waktu pengembangan selama dua minggu, yaitu dari 15 s/d 28 September 2004.

Apa yang diharapkan dari aplikasi ini adalah meningkatnya kerjasama dan koordinasi yang sinergis antarlini pengguna dan karenanya mampu menghasilkan akurasi dan sekuriti data yang tinggi, sehingga data/informasi yang ditampilkannya menjadi semakin kredibel baik dari sisi perusahaan maupun pelanggan. Keterlibatan seluruh karyawan dalam Portal ini akan meningkatkan inovasi dan kreativitas kerja khusunya melalui sharing knowledge yang berguna dalam meningkatkan kinerja operasional individu atau unit.

NOC (Network Operation Control)

Untuk meningkatkan dan menjamin performansi infrastruktur teknologi informasi (server komputer, network dan personal computer) yang dibutuhkan bagi pengoperasian aplikasi-aplikasi di atas, maka dibangunlah Network Operation Control (NOC), yaitu suatu sistem pengendalian dan monitoring secara tersentralisasi dan real time dengan fasilitas peringatan dini melalui Web, SMS dan email. NOC dengan sendirinya akan mendorong dan meningkatkan tindakan pencegahan terhadap gangguan network (preventive action).

Pengembangan NOC menghabiskan biaya Rp 1,8 milyar, yang dialokasikan untuk penyiapan ruangan dan perangkat monitoring, server komputer, software NMS (network management system) dan IPS (Intrusion prevention system). Adapun waktu pengembangan berlangsung selama dua bulan, yakni dari Agustus s/d September 2004.

Kehadiran NOC diharapkan akan mampu menjamin availability infrastruktur teknologi informasi hingga mencapai 99,94 %, karena pemulihan gangguan bisa semakin cepat dan terkendali. Selain itu, seluruh perhitungan performansi sistem dapat dilakukan dan dilaporkan hasilnya secara otomatis (melalui sistem).